深圳危机公关公司：喜马拉雅FM系统崩溃反圈粉案例分析
喜欢听书的书迷朋友们，肯定是喜马拉雅FM的吧，真的是很好用，可是在2019年月5月22日中午13点，有网友发文反映喜马拉雅FM系统出现故障，随后#喜马拉雅FM崩了#话题上了热搜，引起越来越多网友讨论。是危机还是机遇？考验喜马拉雅危机公关能力的时候到了。
实时通报检修情况，安抚用户情绪
14点，在舆情发酵经历一个小时，喜马拉雅官方微博发布博文。称运营商机房发生故障，正在全力抢修。
15点，喜马拉雅官方再次发布博文，喜马拉雅各板块正在陆续恢复，让用户再耐心等待。
17点，喜马拉雅发布博文，声称系统已经修复。但是随着网友不断反应系统故障还是没有处理好，网络运行缓慢。喜马拉雅官方果断删掉修复博文，控制影响力。
晚上23点，喜马拉雅官方发布博文，诚恳道歉，并声称在23号0点到5点会做机房线路检修，去处理系统运行问题，解决掉系统问题。
官方及时回应，步步通告。让网友看到喜马拉雅官方做的努力，同时无形中让网友有了参与感、期待感，见证了喜马拉雅系统修复的进程，一种无形的认同感在网友心中树立起来。
官方满满的诚意互动
其实在喜马拉雅FM系统出现故障，用户第一反应是不爽与吐槽。
而在官微下，我们看到官方满满的诚意，与网友进行互动，将网友的注意力吸引过来，远比网络危机“自由”发酵好。
抽奖活动转移注意力，增强彼此认同感
在官方发布博文抢修系统故障时，提到了一个点，系统故障时间，让网友互动聊聊听过的内容，同时会幸运抽奖。
喜马拉雅官方微博发布幸运粉丝名单，不仅仅只是体现了官方的责任感。更重要的是粉丝之间的互动营造了共同的在线听书的文化认同感，互动也很大程度上转移了用户对于系统出现故障急迫的烦躁感。
在与粉丝互动中，网友回忆往昔，达到情感的共鸣，使得粉丝彼此之间互相认同。而承载这种情感的平台无疑会使得用户爱屋及乌。
近13点，该博文留言到达6508次，转发到达367次。
是危机也是机遇
据数据显示，2019年第一季度喜马拉雅、荔枝、蜻蜓FM三家主流在线音频活跃人数分别达到8955.2万人、3589.1万人和3204.3万人，喜马拉雅FM领跑在线音频市场。
身为老大的喜马拉雅却凭借系统问题曝光登上了微博热搜榜，而且热度持续了一个下午，口碑下降也意味着路人缘的流失，新市场的开拓会更加艰难。
对于喜马拉雅官方而言，流量曝光反而是好事了，免费打了广告。舆情危机的成功化解，口碑上升，吸引了一大批的路人缘，随着下一步活动开展，喜马拉雅有望把这部分转换为用户。
任何危机中都潜伏着机遇，只有看清当前形势,把握准确未来趋势，抓住机遇，才能有跨越性的发展。期待喜马拉雅带来更多温暖的享受！
