「危机公关案例」美联航暴力驱逐亚裔乘客事件
「危机公关案例」美联航暴力驱逐亚裔乘客事件。我敢肯定，您知道这个故事，要避免它几乎是不可能的。联合航空本身的公关灾难涉及一架客满的飞机，坐着乘客等待登机。然后，航空公司决定要在航班上派一些自己的员工，因此他们要求客户自愿放弃座位。当他们没有任何志愿者时，他们决定撤离一名越南出生的医生，在随后的惨案中，他掉了两颗牙齿，脸被割伤了。他没有做错任何事情，只是不想腾出自己已经付费的座位。当然，飞机上的每个人都对事件进行了录像，并立即将其上传-结果是联合航空在几分钟之内就成为公敌第一。
该事件当然是令人讨厌的，不应该发生的，但使情况更糟的是事件的处理方式。首先，CEO在说乘客好战之前发表了道歉的道歉，然后在新闻界出现了质疑医生过去的故事，最后，CEO再次道歉了。
与吉百利和百事可乐立即发出强烈的道歉不同，联合航空公司的举止使故事得以发展。首席执行官似乎更想保护自己，而不是对医生的命运表示真正的悲伤。这将故事保留在报纸上，并允许西南航空公司等竞争对手制作广告，说：“我们击败了竞争对手。Facebook上出现了类似笑话的整个模因，名为“联合航空模因”。结果是，他们的股票下跌了，故事不断发展，新的故事增加了第一次事件。
在所有这些情况下，将事件分解为前后都非常容易。在所有情况下，您都可以说最初的问题永远都不会发生–吉百利公司应该预见到英格兰教会的公关部门会跳上这个故事；百事可乐应该已经了解了如何接收他们的视频；当然，联合航空公司应该对他们的付费乘客有更多的尊重。但是，很清楚的是，他们在事件发生后所做的事情也对结果产生了重大影响。以吉百利和百事可乐为例，他们道歉的及时性意味着在开始之前就已经结束了，事实上，他们的宣传可能比没有抗议的情况要多。
现在，显然，联合航空的情况要糟糕得多，但使问题更加严重的是处理问题的方式不佳。当发生负面事件时，高层管理人员始终有责任确保正确处理。本质上，如果发生不好的情况，该公司的管理层需要找到一种方法来消除使故事继续发展的氧气。
如今，社交媒体的即时性使情况变得更糟。在前两个事件中，少数人可能看到的一件小事变成了一件大事，因为社交媒体对此进行了整理，并立即将其发送到世界各地。可能只有少数人真正对广告感到愤怒，但由于它得到了如此迅速的传播，因此成为一个故事。以联合航空为例，飞行中的每个人都在手机上对其进行了录像，这意味着他们拥有与故事相关的图形图像-最初，社交媒体故事很快就变成了带有录像带的传统媒体故事。
我们企业要注意「危机公关法则」企业声誉,如何管理？公司绝不能低估社交媒体的功能及其快速有效传播消息的方式。
