服务热线
400-885-9575
最近，王女士的奔驰维权事件在网上引起了轩然大波。详细的介绍可以参考作者两天前的文章，这里就不重复了。这一事件反映了一个问题。各方危机公关处理能力参差不齐。笔者认为，危机公关是一个受到广泛关注的社会事件，关系到企业的生存，是营销的最后一道防线。把风险变成小事、创造新的卖点是有可能的。如果你做得不好，公司的名声会臭上几千年，很难站起来。
在信息不发达的时期，由于谈判双方的地位不同，强势的一方可以用实力背书，因为民意基本上是由强势的一方控制的。最典型的例子就是近代历史上的列强多次要求中国政府签字。不平等条约，D&G,Mercedes-Benz之前都表现出傲慢的态度，作者用波特五力模型来说明这些公司仍然沉浸在供应商议价能力的梦想中，即所谓的商店霸凌。但现在情况发生了巨大变化。经济学家弗里德曼在《世界是平的》一书中概述了全球化的发展方向。东西方的肤色或文化差异不再是合作或竞争的障碍。因此，D&G，虽然奔驰在世界上是一个大品牌，但在新媒体时代，每个人都可以畅所欲言，表达自己的观点。这些所谓的强势政党无法再用实力背书来面对13亿人的消费潜力，或者认为自己的实力已经逆转。因此，如何在危机中公关是每个企业的主要问题。笔者将有效的危机公关归纳为以下几个步骤。
1.理清危机:冷静分析危机的根源，认清自己在危机中的地位。
碰到东西时，不要乱来。只有冷静地分析来源，你才能成为目标。在新媒体时代，危机的源头不仅仅是一个人，而是以危机的源头为代表的群体。这个群体的利益关系到这个群体在整个社会中的影响和问题。在梅塞德斯-奔驰维权事件中，我们可以清楚地看到，在汽车经销之初，危机的直接源头是王女士，而相关的利益相关者(潜在的危机源头)是消费者群体、政府机构、奔驰。汽车经销商可以给王女士画像。王女士是一位普通消费者。买车的目的是为了生日礼物和改善生活。购买汽车的方式是首付加贷款。因此，对王来说，消费者体验是非常重要的。曾经有一个调查。除了价格要求之外，三星级酒店的客户也比五星级酒店的客户要求更多的服务。这与消费者的消费理念有着重要的关系。
让我们来看看汽车经销商的角色定位，特别是在经销商屡遭起诉的情况下。它没有采取自己的立场:它不尊重市场的供给和需求，它不研究消费者购买力转化为收入的方式;它不衡量品牌。价值金额与售后服务价值不平衡利益与风险的关系;没有对过去的诉讼进行深入的反思和总结，没有制定应急计划;没有把自己定位为奔驰品牌的前端运营商，把原本很常见的消费者纠纷推到了不可逆转的境地。
然而，政府机构在此次事件中具有强烈的危机公关意识，并迅速纠正了自己的立场。尽管王小姐说，在网络视频发酵前，他拨打了110，没有处理业务电话，但在事件曝光后，这可能是主动联系王小姐的第一次。据王描述，当晚11点，他仍在积极谈判，化解了潜在的舆论危机。
让我们看看其他公司在同样的危机中是如何分析和定位的。2014年，罗季思伟引用了文章署名的错误来源。原作者王璐写了一篇名为《罗记四维，你谈职业道德吗》的文章来点燃舆论。从罗振宇回应的文章《缺乏美德，道歉》中可以看出，他对对方的要求和自己的立场有着深刻的洞察。文章写道:“这件事真的没有职业道德。这种斥责并非毫无道理。如果这种事发生在我们身上，我们会很不高兴，甚至会骂大街上的人……我什么都不是，靠的是世界各地的学者、思想家、作家。勤奋的工作……王鲁先生在文章中提到，在这个社会里，首席作家是最厉害的，会被商人欺负。我非常理解这种心情。这也是一场舆论危机，而罗振宇精通公共关系，运用同样的原则。用心和对方的画像可以表达对方的诉求，甚至可以用超出对方预期的方式来表达，最终达到事半功倍的效果。
2.降低危机水平:恢复事实，真诚承认错误。
在发生危机的时候，不要忙着扔罐子。我认为扔罐子不仅仅是责任，也是信任。在冷静分析了危机的根源，认识到我们在危机中的地位之后，我们要做的就是客观地恢复事实。不管错误是不是我们自己的，我们必须放下自己的态度，首先真诚地承认错误。“承认”不只是承认错误。它是让对方知道他尊重对方并愿意接受对方的意见或建议。
从梅塞德斯-奔驰维权事件中，我们可以看到，汽车经销商并没有还原事实的真相和本质。他们避免错误，甚至错误地使用所谓的“三包”来保护消费者的权益。在会议上，她为自己未能及时接近王辩护，所有的理由都是不真诚的，因为最重要的政党没有感受到她最敏感的事情——尊重。
而罗振宇在道歉声明中对承认错误的事实和诚意的恢复，可以说是教科书式的。文章写道:“在此，代表罗季思的思想，老老少少和儿媳们向王璐老师表示歉意。问题在于我们。我们所做的是错误的。无论是版权审查还是作者授权，我们都做得不够，今后一定会加强这方面的工作。当然，我们以后不会再犯错误了，但是罗基认为没有临时工也没有实习机会。健康，每一个错误都是我们团队中每个人的错。”
降低危机水平是人们常说的，“大事化小”。在很多事情上，当事人不仅想要利益，也想要你对这件事的态度，也就是说。这也是一场危机公关。当王鲁看到罗振宇的道歉声明时，他的愤怒至少减少了一半。另一方面，车商对王女士的轻描淡写，让原本被义愤所激怒的王女士更加愤怒和不满，从而导致了危机的升级。由于缺乏危机意识，本来可以妥善解决的一件小事，却陷入了失控的深渊。因此，当我们遇到危机的时候，我们需要做的是降低危机的程度，然后解决危机。
3.解决危机:提供对对方有利的解决方案。
危机的根源已经找到，错误也得到了承认。下一步是提出一个合理的解决方案。它应该反映出解决方案的独特性和努力程度，让对方知道你的解决方案是为她量身定做的，是你的能力决定的。在这个范围内。当然，在满足对方的基础上，在尽可能维护自身合法权益的同时，也要体现同理心和同理心，最终达成共识。双方批准的计划一经确认，就必须坚决执行，即使修改，也必须朝着对对方有利的方向进行。这是建立在尊重基础上的真诚。
从梅塞德斯-奔驰维权事件中可以看出，汽车经销商并没有主动联系并给出合理的方案。在王女士的要求下，公司员工签署了一份没有盖章的文件。不仅如此，该经销商的方案在几天内修改了几次，一共是15次，没有得到王女士的批准和有效实施，该经销商试图解决此事的诚意是完全看不见的。
同样，从罗季思伟的道歉中，我们也可以看出罗振宇的真诚。CEO不支付一个月的罚款，但将承担王璐老师的稿费，剩余的费用将计入预先制定的稿费池…诚邀王璐老师关注我们招聘小报主编的活动:不上课，不入职，底薪3万元/月……我希望王鲁先生能到家里骂这条街要钱。”
如果一个汽车经销商，像罗振宇，不仅能低调地承认错误，表示尊重，还能给出一个方案，表示诚意，换句话说，就是在思想上有同理心，在行动上想做什么，对别人做什么。笔者认为，王女士不会坐在汽车经销商的引擎盖上“制造噪音”，也不会以“泼妇”的姿态“扫地”。双方将在轻松、愉快、友好的气氛中达成协议。也许。王女士仍然是奔驰的客户，她利用这件事为奔驰做了免费的广告，这让我们进入了下一步。
4.转变危机:从结束开始，强化价值观。
双方在危机中达成了解决方案，事情还没有结束。一方面，危机公关方要分析原因，总结经验教训，制定制度措施和应急预案，从源头上避免事态进一步恶化。另一方面，“危机”并不仅仅是“危机”，而是看到了它。最重要的是把危机转化为尽可能多做广告的可能性。正如作者在前一段结尾提到的，这件事可以体现奔驰顾客至上、服务至上的经营理念，强化公司的初衷和价值观，化险为安，赢得更多的市场和客户。
从梅塞德斯-奔驰维权事件来看，该汽车公司的经营理念是非常短视的，没有建立一个长期可持续的品牌结构。相反，从背后奔驰公司的反复声明中可以看出，它渴望逆转品牌认知度。尽管一再声明，舆论也表现出无能为力的状态。梅塞德斯-奔驰(Mercedes-Benz)每年在广告上花费10亿美元打造自己的品牌，但由于销售了数十万辆汽车，它偏离了目标。小亏大赔，甚至赔掉市场的行为，不能不让人感叹和反思。
2009年，知名食品公司达美乐披萨(Domino’sPizza)遭遇食品安全危机，导致收入大幅下滑。达美乐在纽约时代广场租了一个巨大的广告屏幕，可以实时滚动浏览每个人的批评和谩骂。达美乐从不介入，也从不解释。，欢迎公众积极为公司合理化建言献策。这种危机管理的态度和方法最终取得了意想不到的效果。公司业绩逐渐回升。公司的坦率和强调食品质量的企业文化和价值观再次赢得了公众的认可。公认的。
从以上案例中我们可以看出，危机公关有时甚至可以为公司带来转机。达美乐披萨因为这个事件强化了顾客和质量的观念。后来，顾客不仅用手机提出了合理的建议，而且推出的定制披萨服务也给达美乐带来了新的商机和活力。然而，奔驰并没有及时阻止事故造成的损失，第二份声明对我们来说似乎有些晚了。面对13亿元的潜在市场和100亿元的蒸发市值，奔驰是时候思考如何运营管理4S店了。
笔者将上述四个步骤总结如下:
危机公关是市场营销的最后一道防线，是企业发展的命脉。很多公司都有公关危机，但也有公关危机。如果处理得当，就能化解危机，重新获得公众的认可。如果你用轻蔑和态度对待它，它会导致彻底的失败。之前对D&G侮辱中国事件的处理就是一个明显的例子。笔者建议你模拟和应对可能发生的公共关系事件，建立应急计划，在危机事件发生时冷静思考和分析。运用上述“危机公关四步法”，为个人或组织建立新的模式，甚至加深公众对你的认知。在新媒体时代，要谨慎处理舆论，积极介入舆论引导，以此为契机重塑形象，实现“黑变粉丝”。
